En respuesta a la gestión del alcalde de Barranquilla, Jaime Pumarejo Heins, la Superintendencia Financiera de Colombia impartió instrucciones para que las entidades bancarias mantengan a disposición del público su red de sucursales, con las que hacen presencia física, además de los servicios habituales de la banca digital. Así mismo, que garanticen la plena operatividad de los cajeros automáticos para que los usuarios puedan disponer de efectivo y de acceso a operatividad básica sin necesidad de acceder al interior de las oficinas.

La Superintendencia Financiera respondió de esta manera a una petición del alcalde Pumarejo para restablecer la atención habitual de las entidades bancarias, inclusive contemplando la posibilidad de hacer uso de los horarios extendidos, con la finalidad de evitar las aglomeraciones en las oficinas, en razón a que la prestación del servicio presencial hasta la 1:00 p.m. genera quejas de los usuarios, porque realizan largas filas desde tempranas horas y muchas veces no se les permite el acceso y deben salir nuevamente de sus hogares, a pesar de la medida de aislamiento, exponiéndose al contagio del COVID-19 y a sanciones de las autoridades.

La entidad nacional le informó al alcalde Pumarejo, en carta con fecha 22 de abril, firmada por la delegada adjunta para Riesgos, Gladys Báez Bohórquez, que en permanente comunicación con las entidades vigiladas garantizará el acceso de los usuarios a los distintos servicios financieros y para que en la prestación de estos servicios se preserve la vida de todos los ciudadanos ante la emergencia sanitaria por el COVID-19.

El organismo de control y vigilancia les comunicó a las entidades bancarias que a partir del martes 21 de abril deben adoptar medidas específicas sobre las cuales estará realizando un estricto monitoreo.

Las medidas

• Se aumentará la cantidad de oficinas abiertas para prestar los servicios a los consumidores financieros, de acuerdo con la afluencia de personas y las necesidades evidenciadas.
• En las fechas de pago de gran afluencia (quincenas, fin de mes, pago a pensionados, etc.) se incrementará la cantidad de oficinas que prestan servicios a los clientes y usuarios.
• Se ampliarán los horarios de atención en las oficinas abiertas en grandes y medianas ciudades, iniciando a más tardar a las 8:30 a.m. y al menos por cinco horas diarias, o 25 a la semana, si la entidad tiene un porcentaje inferior al 70% de oficinas abiertas. Cada entidad deberá aumentar la cantidad de horas de atención según el análisis realizado día a día con el fin de evitar aglomeraciones y mejorar el servicio.
• Las entidades podrán realizar pruebas piloto incrementando el número de oficinas abiertas y horas de atención, y con base en los resultados obtenidos realizarán los ajustes respectivos en el servicio.
• Se establecerán horarios de atención prioritarios para los adultos mayores de 60 años y personas con capacidades especiales.
• Se limitará e informará la prestación de algunos servicios en las oficinas que puedan ser atendidos por otros canales, como los corresponsales bancarios, canales digitales y autoservicio.
• Se continuará trabajando para incrementar la capacidad de atención en los call center, con el propósito de disminuir la cantidad de llamadas abandonadas y el tiempo de espera en la atención.
• Se mantendrá actualizada la información disponible para los consumidores financieros en los sitios web, en particular la relacionada con los horarios de atención y apertura de oficinas.
• En compañía de la Asobancaria se fortalecerán las estrategias de comunicación orientando e incentivando el uso de los canales digitales como portales transaccionales, las aplicaciones móviles y los corresponsales bancarios.